Das Projekt „Kunden versenken“
Liebe Markenverantwortliche bei Hornbach,
Eure Werbung ist großartig. Und das schon seit Jahren. Sie hat Eurer Agentur und Euch nicht nur einen Schrank voller Edelmetall beschert, sondern bestimmt nicht nur bei mir Herz und Kopf erobert:
„Bauhaus, Obi, Praktiker? Vergiss es, ich kaufe das nächste Mal bestimmt bei Hornbach.“
Jetzt war es endlich soweit. Eine neue Dachterasse und die Hoffnung auf einen sonnigen Sommer hoch über Berlin ließen die Bestellliste ziemlich lang werden. Also nächsten Hornbach-Markt gegoogelt, nach Berlin-Marzahn gefahren, netten, kompetenten und geduldigen Verkäufer erwischt. Die Liste schön abgearbeitet, auf den Wagen gepackt und sich nebenbei als Werber über die Konsequenz der Kampagne in der Umsetzung auf der Verkaufsfläche gefreut. Soweit, so Hornbach-gut.
Nur: Die ausgesuchte Sitzgruppe gab es nur online. Kein Problem, heisst es zum Thema Online-Einkauf bei Hornbach doch vollmundig „Bei uns stehen Sie als Kunde im Vordergrund und können nicht nur online einkaufen, sondern werden auch online beraten“. Und weiter „Deshalb ist Hornbach auch nach wie vor die Nr. 1, wenn’s um Projekte geht“. Also hoffnungsvoll das Projekt „Online-Einkauf Sitzgruppe“ gestartet.
Phase 1:
Klappte prima. Okay, das mit dem scheinbar alternativlosen „Liefern bis Bordsteinkante“ war angesichts einer Wohnung im 5.Stock ohne Aufzug ziemlich unbefriedigend, aber gut, wir drückten ein Auge zu und freuten uns auf den Liefertermin.
Phase 2: Die Lieferung Teil 1.
Die von Ihnen beauftragte Spedition rückte an und stellte ein großes Paket an die Bordsteinkante. Bevor ich die mir unter die Nase gehaltene Empfangsbestätigung unterschrieb, bestand ich auf Vollständigkeitskontrolle. Das fand der Mann von der Spedition lästig. Und unnötig. Aber siehe da, es fehlten zwei Drittel der Lieferung. Was tun angesichts eines äußerst rücknahme-unwilligen Speditionsmitarbeiters? Das eine Drittel 5 Stockwerke hochschleppen und sich wegen der fehlenden zwei Drittel an die Hornbach-Hotline wenden. Die werden das bestimmt ganz schnell regeln……
Phase 3: Die Telefon-Schleife.
Erstkontaktaufnahme klappte, Lösung wurde zugesagt, man würde sich bei uns melden. Warten. Tagelanges Warten. Nachfassen. Mal durch Ina, mal durch mich. Langes Suchen nach dem Vorgang, Status ungeklärt, die Spedition müsse erst zum Sachverhalt Stellung nehmen. Man würde sich bei uns umgehend melden. Warten. Tagelanges Warten. Nachfassen. Mal durch Ina, mal durch mich. Langes Suchen nach dem Vorgang, Status ungeklärt. Die Spedition hätte noch nicht Stellung genommen.
Beim dritten Anlauf mit gleichem Ablauf wurden wir (das Wochenende sollte Dachterassenwetter bringen) dann ungehalten und verwiesen auf die Tatsache, das es ja nun nicht unser Problem sein könne, das Hornbach mit seiner Spedition keine Einigung erzielen könne. Die Sach- und Aktenlage war klar, also sollte einer schnellen und unbürokratischen Lösung doch nichts mehr im Wege stehen. Als Reaktion bekamen wir Verständnisfloskeln („ich verstehe, dass Sie verärgert sind, aber uns sind da die Hände gebunden….“). Man an würde sich umgehend melden. Warten. Tagelanges Warten. Mittlerweile waren 4 Wochen vergangen. Und die Hornbach-Werbung wirkte plötzlich wie Hohn. Wieder Nachfassen. Wieder Verständnisfloskeln und dann der großartige Satz „Da wir bisher keine Lösung finden konnten, haben wir den Vorgang jetzt hocheskaliert!“ Nach vier Wochen? Und wohin hoch? Beschleunigt das jetzt endlich irgend etwas? Das Grundgefühl: Aus Projekt Sommerliege wird Projekt Verarsche!! Also Ultimatum gestellt, mit Zahlungssperre gedroht. Bei Ablauf des Ultimatums selbst angerufen. Wieder vertröstet. Neues, diesmal wutschnaubend und laut gestelltes 2. Ultimatum (ja, ich weiss: ich bin manchmal zu duldsam…).
Phase 4: Das Telefon-Finale.
Diesmal zunächst die gute Nachricht, dass man nun mit der Spedition gesprochen hätte und die sich wegen eines neuen Liefertermins mit uns in Verbindung setzen würde. Ja, man könne unsere Wut verstehen, aber sie zum Beispiel dadurch zu mildern, dass man diesmal über die Bordsteinkante hinaus in den fünften Stock liefere, ginge leider nicht. Da wären einem dann wieder die berühmten Hände gebunden. Auch jedes andere Zeichen der Kulanz und Entschuldigung wurde vehement verneint. Das wäre halt jetzt blöd gelaufen. Erst unsere Ankündigung, das dies definitiv der letzte Einkauf bei Hornbach gewesen sei, führte 2 Stunden später zu einem überraschenden Anruf und dem Angebot, uns zumindest die Lieferungskosten zu erlassen (insgesamt 39,-€).
Phase 5: Die Lieferung Teil 2.
Nach weiteren zwei Wochen meldete sich die Spedition mit einem Liefertermin. Auslieferung zwischen 9 und 13 Uhr. Der Bitte, uns jetzt wenigstens so entgegenzukommen, das unsere Bordsteinkante gleich als erstes morgens beliefert wird, wurde mit telefonischem Versprechen entsprochen. Kleine Vorfreude trotz allem. Um 11 Uhr am Liefertag erste vorsichtige Nachfrage bei der Spedition. Ja, man hätte da doch andere Prioritäten bei der Auslieferung setzen müssen. Aber eine Auslieferung stünde unmittelbar bevor. Mittlerweile drohten Termine in der Agentur zu platzen, um 12.30 Uhr also Absage an die Spedition und erneute Telefonate mit der schon auswendig gewählten Hotline. Nach mehrmaligem Hin und Her und den handelsüblichen Floskeln des Bedauerns wird ein neuer Liefertermin festgesetzt.
Phase 6: Das Ende vom Lied.
Mittlerweile steht die Liege. Pünktlich zum versprochenen Termin ausgeliefert. Und vom Fahrer aus lauter schlechtem Gewissen fast ganz hoch getragen (das schlechte Gewissen reichte nur bis zur Wohnung, aber nicht bis zur Dachterasse). Und seither regnet es in Berlin….
Tja, liebe Marketingverantwortliche bei Hornbach, blöd gelaufen, höre ich Euch sagen. Sollte nicht passieren. Stimmt! Ist es aber. Und genau da fängt das Problem an. Euer Markenversprechen hatte leider nichts mit Eurem Markenverhalten zu tun. Von wegen Yippiejaja und so. Die Wut darüber bleibt in digitalen Zeiten nicht in der Hotline stecken. Sondern wird z.B. in diesem Blog oder davor auf Facebook öffentlich, geliked, geteilt und kommentiert:
Euer Online-Service gehört zu Eurer Marke, ist wichtiger Teil Eures Markenverhaltens. Und es ist Euren Kunden völlig egal, ob Ihr Eure Spedition im Griff habt oder nicht. Die ist nämlich auch Teil Eurer Marke, Eures Lieferservice. Marta Kagan hat mal völlig richtig festgestellt: „If your product sucks, Social Media won´t fix it!“ Man mag hinzufügen: „If your product sucks, Social Media makes it very visible!“
In digitalen Zeiten wird jedes Detail entlang der vielzitierten Customer Journey transparent und wichtig. Verkauft – Job done? Mitnichten. Jedes Detail beeinflußt die Wahrnehmung der Marke gleichermaßen, kein Detail ist unwichtig. Oder wie die Trainerlegende Detmar Cramer mal feststellte: „Wenn du dir am Hintern ein Haar ausreißt, dann tränt das Auge!“
Bei uns jedenfalls tränt das Markenauge Hornbach gewaltig. So sehr, das wir demnächst mal Praktiker ausprobieren werden. Ist mir übrigens als Reaktion auf meinen Facebook-Post vorgeschlagen worden von jemand, der an der Konzeption von deren Online-Shop beteiligt war:
Damit, dass Ihr uns als Kunden verloren habt, könnt Ihr sicher leben. Vielleicht ist unser Fall sogar nur der statistische Ausreißer. Wenn das aber nicht so ist, dann würden sich Eure zukünftigen Kunden sicher freuen, wenn Ihr mit Eurem Claim auch beim Service ernst machen würdet: „Es gibt immer was zu tun.“ Denn nur wenn Markenversprechen entlang der ganzen Customer Journey in konsequentes Markenverhalten umgesetzt wird, wird die Marke in digitalen Zeiten langfristig erfolgreich sein. Und das gilt nicht nur für Euch, sondern eben für jede Marke.
Ein finales Abschieds-yippiejaja,
Hubertus von Lobenstein
105 Kommentare
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05.08.2017 18:20
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XRumer201708
05.08.2017 12:57
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XRumer201708
05.08.2017 07:41
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XRumer201708
05.08.2017 02:16
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XRumer201708
04.08.2017 21:03
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XRumer201708
04.08.2017 15:57
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XRumer201708
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XRumer20170725
26.07.2017 04:23
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XRumer20170725
25.07.2017 22:56
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XRumer20170725
25.07.2017 17:32
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XRumer20170725
22.07.2017 22:27
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XRumer20170721
22.07.2017 17:13
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XRumer20170721
22.07.2017 11:51
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XRumer20170721
22.07.2017 02:30
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XRumer20170721
19.07.2017 00:19
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06.06.2013 23:57
Schön, wenn der Bestellprozess schon zu deinem schweißtreibenden, dreckigen Projekt wird!
06.06.2013 15:24
Hubertus – es gibt immer was zu tun.